MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII EXTERNI CUSTOMER CARE

Curs MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII EXTERNI
CUSTOMER CARE

Durata Curs: 2 zile

INTRODUCERE

In contexul unui mediu extern turbulent si din ce in ce mai pretentios, in care timpul de raspuns al solicitarilor venite din partea clientilor externi/consumatori, echipa oricarei companii care interactioneaza cu clientii externi sunt din ce in ce mai solicitati. Nu discutam numai de rapiditate, ci si de acuratetea raspunsurilor.

OBIECTIVE

Cursul își propune să dezvolte abilitățile și competențele necesare pentru lucrul în echipă. Acest program de dezvoltare a competențelor de lucru în echipă vă va ajuta să :
• Intelegerea asteptarilor clientilor in raport cu organizatia;
• Intelegerea propriului lor rol in raport cu asteptarile clientului;
• Intelegerea nevoilor clientului si oferirea de solutii si alternative ca raspuns la acestea.
• Cunoasterea punctelor cheie in construirea unui „ Customer Service” de calitate
• Cunoasterea principiilor si atitudinilor care stau la baza unui bun departament de customer service

METODOLOGIE

Acest program are la bază activități de colaborare în grupuri mici, precum și discuții şi analize în plen cu privire la rezultatele echipei. Programul oferă, de asemenea, exerciții interactive și studii de caz, fiecare sesiune finalizându-se cu concluzii de grup și individuale pentru dezvoltarea abilităților practicate în acea sesiune. Toate aceste concluzii pot sta la baza unui plan pentru dezvoltarea abilităților individuale care poate fi un instrument foarte util pentru manageri în a stabili și verifica acțiunile care trebuie luate după finalizarea programului. Cursul va fi construit pe un studiu de caz tip game-ificare „So you want to be a success at selling”. Pe fiecare secventa in parte si va discuta abordarea si modul in care ar putea sa fie imbunatatit modul de lucru.
Toate analizele si observatiile facute se vor raporta la experientele cursatilor.

CUI SE ADRESEAZĂ
Acest program se adresează managerilor / leaderilor echipelor, dar şi celor care sunt membrii simpli ai acestora şi care doresc să îşi îmbunătăţeasca competenţele şi abilităţile de colaborare şi cooperare în cadrul echipelor de lucr

AGENDA

Sesiunea 1 – De ce este importanta grija fata de client?
Cuvant de bun venit, Prezentarea participantilor si ”Icebreaker”
Vor fi prezentate cursantilor obiectivele intalnirii, reguli pentru o buna functionare a grupului de-a lungul cursului.
Vor fi prezentate si exemplificate din exemplele cursantilor, tipurile de interactiuni cele mai probabile in relatia cu clientii / pacientii.
Vor fi prezentate si secvente video care sa sustina cadrul de analiza.
Sesiunea 2 – De ce aptitudini avem nevoie in relatia cu clientii?
Ceea ce vom face in aceasta sectiune este sa definim acele aptitudinile de comportament de
care au nevoie participantii la curs pentru a obţine satisfacţia clientilor lor:
“Abordarea”, “Analiza” si “Actiunea”.
In aceasta sectiune cursantii vor intelege ca atitudinea este cel mai important aspect care
modereaza relatia cu clientul si faptul ca acesta din urma este elementul central la care trebuie
sa se raporteze toata organizatia.
Tot in aceasta sectiune cursantilor le vor fi prezentate doua tipuri de atitudini pierzatoare pe
care unii le practica in contact cu clientii lor: „Atacul” si „Apararea”
Sectiunea va fi sustinuta si prin prezentarea de secvente video relevante.
Sesiunea 3 – PROCESUL DE COMUNICARE . ASCULTAREA ACTIVA. LIMBAJUL CORPULUI. METALIMBAJUL. ADRESAREA DE INTREBARI
Participantii vor intelege importanta procesului de comunicare cu clientii si consecintele unei bune intelegeri a modului in care pot tranmite informatii catre clienti prindiferite forme de manifestare.
Intr-un cadru cat mai motivant si relaxat , vor exersa cum sa descifreze metalimbajul clientilor si vor invata cum relaxeze atmosfera si sa demonstreze o empatie veritabila la clienti. Deasemenea vor invata si practica in cadrul unui atelier –„Interviu” procesele de: ascultare activa si adresare de intrebari, esentiale in acesta faza a vanzarii.
Sectiunea va fi sustinuta si de secvente video.
Sesiunea 4 – ABORDAREA Clientilor – Metoda Corecta
Participantilor li se vor prezenta actiunile corecte in faza de abordare
pornind de de la cunoasterea clientului, raspunzand pozitiv la tipul de personalitate a clientului, dispoziţia sa sau nivelul sau de cunoştinţe.

De asemenea cursantii vor invata ce inseamna sa initieze o prezentare utila si sa caute orice ocazie de a-l ajuta pe client in faza de Abordare.
Sesiunea 5 – ABORDAREA Clientilor – Metoda incorecta a „RAZBOIULUI” cu clientii
Vor fi constientizate si explorate pe baza unor exemple din activitea practica cele doua tipuri de interactiuni negative: ”Atacul” si „Apararea” care sunt cunoscute ca pot aparea in aceasta faza a Abordarii clientilor.
Exemplele vor fi consolidate si prin prezentarea a doua secvente video (una de atac si cealalta de aparare) de „autoverificare” a celor expuse in cadrul sectiunii.
Sesiunea 6 – ABORDAREA Clientilor – Metoda aplanarii „RAZBOIULUI” cu clientii
Pe baza intelegerii principiilor de interventie corecta, deja cunosute pentru situatia Abordarii clientilor vom face o analogie sprijinita printr-un proces de investigare/coaching a consecintelor negative a modurilor de abordare agresive si defensive si vom extrage concluziile adecvate si cateva cai de actiune concrete, de urmat de catre cursanti.
Sesiunea 7 – ANALIZA nevoilor clientilor – Descoperirea nevoii din spatele cererii
Ceea ce poate cere clientul este probabil să nu fie cea mai buna soluţie a problemei lui.
De aceea, aceasta sectiune edte dedicate intelegerii necesitatii initaiale de catre cursanti a obţine toate informaţiile relevante, de a stabili prioritaţile clientului si a gradului de urgenţă al problemei.
Sesiunea 8 – ANALIZA nevoilor clientilor – „Pune-te in locul clientilor”
Participantilor li se va cere sa se gandeasca la modul cum ar reacţiona la problemele specifice reale ridicate de diversi clienti si care ar fi tratamentul de care ar trebui sa beneficieze acestia din partea lor demonstrand ca asculţa prin răspunsurile date de ei, prin incurajari si colaborare.
Sesiunea 9– ANALIZA nevoilor clientilor – Metoda incorecta a „RAZBOIULUI” cu clientii
Vor fi constientizate si explorate pe baza unor exemple din activitea practica cele doua tipuri de interactiuni negative: ”Atacul” si „Apararea” care sunt cunoscute ca pot aparea in aceasta faza a Analizei nevoilor clientilor.
Exemplele vor fi consolidate si prin prezentarea a doua secvente video (una de atac si cealalta de aparare) de „autoverificare” a celor expuse in cadrul sectiunii.
Pe baza intelegerii principiilor de interventie corecta, deja cunosute pentru situatia Analizei nevoilor clientilor vom face o analogie sprijinita printr-un proces de investigare/coaching a consecintelor negative a modurilor de abordare agresive si defensive si vom extrage concluziile adecvate si cateva cai de actiune concrete, de urmat de catre cursanti.
Sesiunea 10 – Acoperirea nevoilor clientilor – ASUMAREA RESPONSABILITATII
Participantlor li se va expune punctul de vedere al clientului si de asemenea cine sunt acestia in organizaţia pe care o reprezinţa. Vor intelege astfel ca atunci cand isi iau un angajament personal în faţa clientului, vor trebui sa fie siguri ca vor satisface nevoile lui.
Aici vor dobandi doua lucruri: sa isi ajute clientul, cunoscandu-si limitele puterii lor de decizie. Sesiunea va fi consolidate pe baza de exemple din activitatea lor practica, ce vor fi dezbatute.
Sesiunea 11 – Acoperirea nevoilor clientilor – IMPLICAREA CLIENTULUI IN GASIREA DE SOLUTII POTRIVITE
Participantilor li se va prezenta faptul ca nu gasirea solutiei este cel mai bun ajutor uneor si ca in multe situaţii acestia, împreună cu clientii vor trebui sa aleaga impreună una din soluţiile disponibile. Vor trebui astfel sa fie in cunostinta acestor soluţii disponibile si de a fi suficient de flexibili în stabilirea planului de acţiune. Notiunile vor fi fixate pe baza unor exemple concrete, din activitatea lor imediata.
Sesiunea 12 – Acoperirea nevoilor clientilor – CONTINUAREA PANA LA CAPAT A CONSILIERII CLIENTULUI
Participantilor li se va prezenta importanta finalizarii obiectivelor relatiei. Acest lucru ar insemna dovedirea asumarii responsabilitatii totale fat de client. Aspectele pe care trebuie să le retina acestia sunt legate de asigurarea ca clientul a inţele ce trebuie făcut si ca va mentine contactul cu clientul până când acesta este mulţumit.
Participantilor li se va dezvolta notiunea de “depasire a asteptarilor” clientilor si pe baza unor exemple din activitatea consultantului in analogie cu activitatea lor.

Sesiunea 13 – Acoperirea nevoilor clientilor – Metoda incorecta a „RAZBOIULUI” cu clientii
Vor fi constientizate si explorate pe baza unor exemple din activitea practica cele doua tipuri de interactiuni negative: ”Atacul” si „Apararea” care sunt cunoscute ca pot aparea in aceasta faza a ACTIUNII de acoperire a nevoilor clientilor.
Exemplele vor fi consolidate si prin prezentarea a doua secvente video (una de atac si cealalta de aparare) de „autoverificare” a celor expuse in cadrul sectiunii.
Sesiunea 14 – Acoperirea nevoilor clientilor – Metoda aplanarii „RAZBOIULUI” cu clientii
Pe baza intelegerii principiilor de interventie corecta, deja cunosute pentru situatia Acopeririii nevoilor clientilor vom face o analogie sprijinita printr-un proces de investigare/coaching a consecintelor negative a modurilor de abordare agresive si defensive si vom extrage concluziile adecvate si cateva cai de actiune concrete, de urmat de catre cursanti.
Sesiunea se va sfarsi prin vizionarea unui film de training concluziv care va conduce la explorarea impreuna a toate tipurile de atitudini parcurse, intr-un flow coerent.

Verifica data de incepere a cursului dorit si rezerva online un loc sau trimite o cerere de rezervare pentru un curs care nu are stabilita urmatoarea data de incepere.
X